Q（質問）

販売情報提供活動について苦情を受け付ける窓口の外部への周知方法について定められた方法はあるか。

A（厚生労働省の回答）

各社の状況に応じて適切と考えられる方法で周知することで差し支えない。

So what（意味すること）: 周知方法は各社の裁量に委ねられているが、医療機関・薬剤師等が実際に苦情を申し出られる手段（自社ウェブサイト、訪問時の案内等）を選択する必要がある。

So why（なぜそう定めるか）: 苦情が申し出られなければ、問題のある活動が継続しても監督部門が把握できないため、実質的にアクセスできる周知手段の選択が前提となるため。

解説 ── 背景・適用場面・実務上の注意

苦情受付窓口の周知方法に定めがないことを確認するこのQ&Aは、ガイドラインが「手段の形式」ではなく「苦情が実際に届く仕組みの実質」を求めていることを示している。医師・薬剤師・その他の医療関係者が実際に苦情を申し出られる手段でなければ周知の意味がない。アクセスしにくい窓口を設けても、ガイドラインが意図する苦情収集の目的は達成されない。

典型的な適用場面として、担当者が初回訪問時に名刺や自社案内の裏面に苦情受付窓口の連絡先を記載して手渡す方法、自社製品の製品情報概要等に窓口情報を記載する方法、医療機関向けのウェブポータルに掲載する方法等がある。いずれの場合も、窓口に苦情が届いた後に、どの担当が分類・記録・監督部門への報告を行うかを明確にした運用フローが伴わなければならない。

実務上の誤りは、苦情窓口の「周知」のみを整備し、受け付けた苦情の「処理フロー」を定めないことである。苦情窓口が機能するためには、①苦情の受付・分類、②販売情報提供活動に関する苦情の識別、③監督部門への報告、④是正措置の実施、⑤苦情記録の保管、という一連のプロセスが文書化されている必要がある。また、窓口担当者が「これは販売情報提供活動に関する苦情か否か」を判断できるトレーニングを受けていることも実効的な苦情処理の前提となる。