Intradiemのジェニファー・リー氏、AIで生まれた時間を価値に

AIが従業員の時間を毎日少しずつ空けているのに、その時間が何に変わったのかを示せる企業は多くありません。コンタクトセンター向けの事業を持つIntradiemのジェニファー・リー社長兼共同CEOは、UC Todayのインタビューで、節約された時間は成果そのものではなく導入の副産物にすぎないと話しました。

何が語られたのか

リー氏が指摘したのは、多くのAI施策が「何時間を現場に返したか」で成功を報告する一方、その時間がどんな価値を生んだかまでは示せていない点です。時間の削減と事業上の価値のあいだに溝があり、AI施策の多くはそこで止まると同氏は見ています。

インタビューは2026年11月4日にUC Todayが公開しました。助言は、道具を入れる前に仕事そのものを見直すところから始まります。

なぜ「節約した時間」では足りないのか

カスタマーサービスでは、AIが削るのは1分や5分といった細切れの時間で、まとまった1時間を別の仕事に回せるわけではないと説明しています。だから大事なのは、その時間で従業員が何をするかだという立場です。

同氏は「AIがどれだけ時間を節約するかばかり測り、その時間がどうなるかを問わずに盛り上がってきた」という趣旨を述べています。代わりに見るべき指標として、問い合わせの解決の質、顧客の信頼（満足度や継続意向の動き）、空いた余力が上積み販売などの収益につながっているかを挙げました。

現場の負担と巻き込み方

自動化で簡単な問い合わせが減ると、オペレーターが息をつけていた場面も減り、難しい対応が一日に集中しやすくなります。リー氏は短い休憩を組み込むことを勧め、AIで負荷の高い仕事をチーム内で均等に配ることも挙げています。

導入の進め方では、上からの指示より、現場の人が自分の仕事の再設計に加わるほうが、成果が長続きすると述べています。多くの経営者は日々の仕事の流れを実は理解していない、という率直な見方も示しました。

これから何が焦点になるか

同氏が描く将来像は、人とAIが一つの流れの中で役割を分け、引き継ぎの場面を明確にした「ハイブリッドな職場」です。原文によれば、件数だけでなく、人に引き継がれる対応の質も見るべきだとされています。

この考え方が他の業種や企業規模でどこまで通用するかは、原文からは分かりません。時間削減の数字に代わる指標を各社がどう設計するかが、次の関心になりそうです。

あなたの職場でAIが空けた時間は、何の成果に変わっていますか。